當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->市場縱橫-->詳細內容
淺析女性彩妝消費心理？
作者：楊斯 日期：2010-7-21 字體：[大] [中] [小]
-
很多店在開業(yè)期間，通過活動策劃來吸引大量生客進店，生意非常火爆，客數(shù)甚至達到上百人，可不到一兩個月時間，客數(shù)就陡然下降，每天客數(shù)只有寥寥無幾的幾個或者十來個人。還有某些店家在5月、10月、春節(jié)期間生意也異常火爆，每天業(yè)績可能破萬元，可是一到活動結束，生意就立即蕭條，每天只有幾百上千元。這到底是什么原因造成的呢？其實原因歸結起來非常簡單：就是沒有留住客源。
顧客流失的原因到底是什么？據(jù)筆者對精品日化店的深入了解，我們可以將它分為不可控制因素和可控制因素來分析。
（一） 不可控制因素
不可控制因素來自顧客本身的理由居多。像搬家、移民、因離職而更換工作或者是畢業(yè)后離開就讀學校等等，這些都是店鋪本身無法控制的，稱之為不可控制因素而流失的顧客，大約占流失顧客總數(shù)10%，數(shù)量不算大。
（二） 可控制因素
可控制因素多數(shù)起源于店面營業(yè)員或者店內氣氛導致。如果顧客對營業(yè)員服務不滿意或者因為服務流程的耽擱等等，因為疏忽所導致的顧客流失，稱之為可控因素。因可控因素導致顧客流失大約占總流失客的90%，數(shù)量相當驚人，因此日化店要提升聚客力，還得找到源頭，從而從根本上解決以下店內因素導致的顧客流失。
1、 技能缺失因素
技能因素造成顧客流失的原因不外有三種，那就是對彩妝的技能真的不到位，不會判斷顧客的需求，還有就是口才太好。
（1） 真正的技能不好：技術不好的定義，就是技術不成型，結果造成顧客的流失，這種發(fā)生在新進人員最多�，F(xiàn)目前許多顧客都是非常理性的消費，你真正是否能夠打動她，還得具備一些真功夫才行，你是否可以根據(jù)她的臉型設計比較完美的妝容，能否給她提供穿衣打扮方面的相關資訊、能否了解時尚最新動態(tài)以及流行妝容等等，這些對于化妝品從業(yè)人員來說都是必須具備的職業(yè)技能。唯一能夠解決這方面問題的方法只有苦練。尤其是現(xiàn)場化妝演示，更是留住顧客的不二法門。當然精品店必須要給予從業(yè)人員一定的學習環(huán)境和良好的學習氛圍，正確的樹立她們的從業(yè)價值觀。
（2） 不會判斷顧客的需求：也就是你給顧客試裝了，其中的互動也很好，但是顧客還是留不住。這其中的原因就在于，不知道顧客的需求是什么。換句話說，就是學會了做帽子的技術，而且也做得很好，但是不知道這頂帽子該戴在誰的頭上會更加漂亮。遇到此類狀況，就比較棘手了，因為判斷能力的增加來自經(jīng)驗的累積。只有累積經(jīng)驗，不斷從中學習，才能不斷提升判斷力。而更麻煩的是，經(jīng)驗又無法像知識般傳遞，只有靠營業(yè)員自己不斷觀察資深營業(yè)員的工作流程以及請教他們，讓他們幫助自己留意在與顧客溝通時，到底哪里出了問題，以便及時糾正自己的缺點，這些都是可以縮短時間，減少失敗成本，快速增加判斷力的良好方法。
（3） 口才太好：可能大家會疑問，口才好本來是件好事，為什么會造成顧客流失？原因就是口才太好以至于對顧客對產品描述太完美，造成顧客對產品的期望值太高，而恰恰某些產品，如現(xiàn)在的美白產品并非有的顧客想象那么可以祛斑，或者短時間內可以讓皮膚很白皙，這樣描述得越完美，使顧客對產品期望越高，后期失望越最大。遇到這樣的營業(yè)員怎么辦呢？只好要求有這樣傾向的從業(yè)人員，在與顧客交流的時候，在表達或描述上，盡量適可而止。必要的時候讓其少開口，多做肢體服務，以此來彌補溝通上的落差。
2、 服務因素
根據(jù)調查，重視服務的精品店每年收入可增長10%，市場占有率增加5%，不重視服務的專賣店，市場占有率會下降20%，由此可見服務因素對化妝品店的影響有多大。
那么服務因素造成顧客流失的具體原因有哪些呢？
（1） 員工服務態(tài)度太差：凡是涉及人的因素就最難掌控了，人有七情六欲、喜怒哀樂，員工也一樣，即使我們不斷的教育、引導，可還是有員工偶爾會對顧客態(tài)度冷漠、甚至控制不住情緒、態(tài)度惡劣。解決的辦法沒有其他，就是一堵一疏，即設立嚴格的制度禁止類似事件，再就是加強教育引導讓員工明白顧客至上的道理，合理控制自己的情緒，永遠不做情緒的污染者！
（2） 與顧客太熟悉所造成的疏忽：營業(yè)員忙不過來的時候，后面有一些顧客在等著她，對于這種情況，營業(yè)員通常有兩種想法：一是“我們都是好朋友了，我不能馬上接待你，你也應該可以體諒的�！绷硪环N是“我現(xiàn)在很忙，但是我知道你很在乎我，所以我再怎么忙，也會先跟你打個招呼，以免讓你等太久，以為我疏忽了你.”如果營業(yè)員是第一種想法，那就是犯了因為彼此過于熟悉，而喪失了應有的尊重的錯誤。我們在服務過程中很容易因一些小小的疏忽，而得罪這一類老顧客，造成顧客情緒上的不爽快，因為女性顧客大多是比較感性的。其實要安撫著一類顧客也非常簡單，她們無非是想得到我們的特別關愛，以顯示她與我們的關系是與其他顧客是不同的。所以，我們只要以任何與其他顧客不同的方式對待她，比如：每次經(jīng)過她的身邊，與她寒暄一下；特意為她端上溫暖的飲品等等。
（3） 顧客被帶走：其實這種顧客她并不想背叛我們，只是當家人朋友邀約時，一時糊涂或者意志不堅，結果一股腦兒買下了其他品牌的一大堆產品，結果她用上去效果也許不是很滿意，但是也不好意思來我們這里，只好自動消失一陣子；或者可能為了避免我們的抱怨，干脆就換另外的化妝品店。要避免這種狀況發(fā)生其實并不難，只要做好顧客資料卡，定期追蹤顧客的消費周期，在顧客應該回來的前兩個星期，就與顧客預約好時間，就不用怕自己的顧客被別的店搶走了。
（4） 顧客因打折而流失：貪小便宜是人的通性，每當遇到打折期間，每個女人就蠢蠢欲動。由此可知，每到五月、十月就是各個行業(yè)固定打折的時候，化妝品也不例外，這個時候也就是顧客“不安分“的時候。為了避免這種顧客最容易流動的狀況，不妨也從顧客資料的整理、追蹤做起。因為，根據(jù)顧客資料上的周期，就可以清楚的知道我們的顧客什么時候需要化妝水，什么時候精華也該用完了，趁在同行還未做活動之前，先跟顧客聯(lián)絡，預約好到店日期，等到同行開始做活動時，自己的顧客早就選好產品回家了。
（5） 投訴得不到解決：一般我們只能在店內聽到少數(shù)不滿意的顧客在投訴、抱怨，打大多數(shù)不滿意的顧客會選擇默默離開，其中絕大多數(shù)永遠不會再回來。少數(shù)顧客對你的抱怨，證明這些顧客還想讓你你解決問題，還想給你機會，也許你改正后就不會流失。因此我們必須重視顧客的投訴，并予以積極配合解決，才能及時挽回顧客的信心，樹立良好的顧客口碑。此外，想想許多因為顧客不滿默默離去的顧客，絕大多數(shù)都不可能再回來。如此的顧客流失率是多么的可怕呀。為什么我們不在顧客離店之前做一個品質調查，問問顧客是否滿意如果在她不滿意的情況下，就地解決她的抱怨，這樣可使顧客流失率下降許多，也是增加我們店面聚客力的有力保障。
（6） 顧客喜新厭舊的心態(tài)作崇：請你記住一句話“沒有永遠的顧客”。不論我們的店面如何雅致，經(jīng)營的品牌如何高檔有魅力，也很難以滿足顧客在任何時間、任何場合、任何心情下對化妝品的所有需求。所以當營業(yè)員感覺到自己顧客對自己推薦的產品有難以滿足的征兆時，不妨主動介紹、推薦其他新品牌，讓她換換口味，因為長期使用一種品牌，可能會導致顧客使用疲勞，使用效果不盡人意，因此讓顧客在店內流失遠比在店外流失要好。如果讓顧客在店外流失就很難將她吸引回來了。所以建議店內布局也隨著季節(jié)變化，不妨給予一些小的變化，如此一來顧客就會有不斷的新感受，從而全方位留住顧客，讓你的店面永遠立于不敗之地。
楊斯，資深形象設計色彩顧問，化妝品品牌實戰(zhàn)專家，熟悉化妝品行業(yè)管理營運以及企業(yè)培訓，現(xiàn)任韓國DSB化妝品公司大中華區(qū)培訓總監(jiān)。電話：13760634409 QQ：925955302